ラフジュ店長がリアルな声をお届け！～過去にあったこんなお叱り その②～「届いた商品にダメージがある！期待して待っていたのにどういうこと⁉」

こんにちは！ラフジュ工房店長の岩間守です。

不定期で書かせていただいている、お客様から実際にいただいたリアルな声シリーズ。

第2回目となる今回は、

リペアしてあるっていうから買ったのに、届いてみたらキズがあった！楽しみに待っていたのにひどい！ハッキリいってラフジュ工房を信用できない。

というお客様からのお申し出について、取り上げさせていただきたいと思います。

このようなお申し出に対し、当店がどのような対応をしたのか。

結論から先に書かせていただくと、そのときはお品物の状態などしっかり確認させていただいた上で、当店のリペアの基準を満たしている・すなわち当店不備によるものではないと判断するに至ったため、お客様には往復の正規送料をご負担いただきご返品という形で対応させていただきました。

えっ、なんかそれって不親切じゃない？不誠実な対応というか…。

当店がこのような対応をしたということに、もしかしたら「不親切だ！」と思われた方もいらっしゃるかもしれませんね。

そう思われた方は、ぜひこの記事を最後まで読んでいただけたら嬉しいです。

モヤモヤを少しでも解消して純粋にお買い物をお楽しみいただくためにも、どうかお付き合いください。

大前提として。当店で扱っているのはアンティーク・中古のお品です

わたし、通販で家具を買うのは初めてなんです。キズがついてたり状態の悪い家具が届かないか心配で、なかなか購入に踏み切れなくて。

当店ラフジュ工房はネットショップゆえ、こういったご相談は過去何度もいただいてきました。

しかも、販売している商品はアンティークやヴィンテージ・中古の家具ですから、お客様が不安に思われるのも仕方のないことだと思います。

むしろ、新品の家具を買う感覚で当店の商品を購入しようとしている方がいらっしゃったなら、こちらから「ちょっと待ってください！」と言わせていただきたいです。

しつこいようですが、当店で販売している家具はあくまでもユーズド品。

誤解を恐れずにあえていうのなら、新品と比べたらそれはもう欠点があって当たり前なんです。

「サステナブル」だとか「SDGs」なんて言葉を耳にする機会が増えた昨今、ここ最近ではあの大手インテリアショップのIKEAまでもが、中古家具の取り扱いをスタートしました。

これまでにも、古民家カフェブームなど古いものが注目される機会はちょこちょこありましたが、これからの時代は家具のリユースがより身近になっていくことでしょう。

そんな時代だからこそ、「思い切って部屋に古い家具を取り入れてみよう！」という方は、アンティークや中古の家具には多かれ少なかれダメージがあるものなんだ、という当然だけどつい忘れがちなことだけは、頭の片隅に留めておいてください。

だからこそ！できるだけ綺麗にリペアをしています＆価格をできるだけ抑えています

味わいはそのままに・機能性はバッチリ。当店の「高品質リペア」

でも、ラフジュさんではリペアもしているんでしょ？それって、ダメージがなくなるってことじゃないの？

はい、当店ではたしかにさまざまな家具のリペアを行っています。ただ、リペア＝新品の状態に戻るというわけではないんです。

ラフジュ工房では一部の現状販売品を除き、仕入れてきた家具は一点一点きちんとリペアを行ってから、お客様の元に送り出しています。

ユーズド品としては、日本一のクオリティで販売している自信があります。

当店のリペアを一言で表すなら、味わいはそのままに・機能性はバッチリ。

リペアというと、新品同様のピカピカな状態になると思われる方もいらっしゃるのですが、そうではないんです。

あくまでもアンティークや古い家具の味となる風合いは残しつつ、日常お使いいただくのに差し支えるような部分(例えば引き出しの開け閉めであったり)はきっちりお直しする。

いうなれば、「現代人の生活空間に馴染むアンティーク家具」とでもいったところでしょうか。

当店のリペアについて気になられた方は、ぜひこちらのページもご参考くださいね。

ですから、リペアするんだから全部ピカピカになる！と思われている方がもしいらっしゃったら、ちょっと慎重になっていただいた方がいいかもしれません。当店では家具である以上、しっかり使えてこそ意味があると考えていますので、使えないボロボロの状態の家具が届く…なんてことはまずありません。が、キズ一つない新品同様の家具が届くわけでもないのです。

冒頭の「リペアしてあるっていうから買ったのに、届いてみたらキズがあった」というお申し出。

これはまさに、我々が提示している「高品質リペア済み」という商品の状態について、お客様との間に認識のズレがあったために起こった問題の最たる例といえます。

繰り返しになってしまいますが、当店における「高品質リペア済み」「状態が良い」は、イコール「何のダメージもない状態」というわけではありません。

基本的には目立つ汚れやキズ・破れ・欠けなどがなければご使用に問題なしとの判断の上、「中古品としてはとても状態の良いきれいなお品です」と商品ページに記載していますので、一つの基準としてその物がその物としての役割をきちんと果たせる状態＝状態が良い、とお考えいただくと分かりやすいかと思います。

なるほど。ラフジュさんのいう「リペア」の意味が少し分かってきたかも。

その上で、商品のご購入にあたって少しでも懸念される点があるようなときには、ぜひ事前のお問い合わせをお願いします。

それも「状態は良いですか？」というようなざっくりとしたご質問よりも、「書き物をするのに気になるようなキズや凹みなどありますか？」であったり、「ガラスに目立つキズやくもりはありますか？」であったり、できるだけ具体的に気になる箇所をお伝えいただけるとスムーズに確認できます。問い合わせというとちょっと面倒に感じられる方もいらっしゃるかもしれませんが、よりご満足いただける商品をご提供させていただくためにも、どうかご協力いただけたら幸いです。

また、当店では家具以外にもディスプレイ小物や敷物などのインテリア雑貨類も取り扱っていますが、そういった家具以外の商品については、基本的に現状のままの状態で販売しています。

そのためある意味では、家具以上に「古いもの」ということをご理解いただいた上で、ご検討いただくことをオススメします。

思わぬ掘り出し物も…？お求めやすい価格設定

なお、これは扱っている商品が新品ではないからこそなのですが、当店ラフジュ工房では価格設定には細心の注意を払っています。

新品だと高くて手が出ないけど、中古ならわたしにも買えるかも！

お手頃価格で憧れの家具を手に入れることができるのは、ユーズド品ゆえの最大のメリットでもありますよね。

ものによっては新品定価の半額を大きく下回るお値段でご提供している商品もありますので、お時間のあるときにでもぜひチェックしてみてください。

さらに、家具のように大きなものを通販で購入するとなった場合、意外と見落としがちなのが送料の問題。

せっかく安く買えたと思ったのに、送料が予想以上に高かった！とあっては、なんだか損した気持ちになってしまいますよね。

そんなガッカリ感を味わっていただきたくないので、当店では出来るだけお客様の負担を減らすべく、送料半額サービスも通年実施中なんです。

商品ページ内でお届け先の都道府県をお選びいただくと、半額後の送料が自動で算出される仕組みになっていますので、

気になる家具を見つけたけど、これって送料はいくらになるのかな？

なんてときにはぜひご活用くださいね。

ただ！ご注意点として、万が一お客様都合による返品が発生した場合には、半額適用後の送料ではなく正規送料(当店が実際に運送会社へ支払っている金額)をご負担いただく必要があります。中には配送会社の正規送料を見て、「えっ！こんなに高いの？」とおっしゃる方もいらっしゃるのですが、それだけ普段のお買い物時にはお得にご購入いただけるよう、当店なりに工夫をしているということでご理解いただけたらと思います。

そんなラフジュ工房、実はリピーターがとっても多いんです

とりあえず、ラフジュさんが変なショップ(失礼でごめんなさい)じゃないことは分かりました。でも欲をいえば、実際にラフジュさんを利用したことのある人たちの声も聞けたらもっと安心だな～…なんて、わたし疑いすぎ？

いえいえ！そんな方のために、当店ではお客様からお送りいただいたアンケートをどなたでもご覧いただけるよう、サイトにアップしているんですよ。当店の商品のクオリティはどうだったか？注文から届くまでの間、不安はなかったか？などなど、実際にご利用いただいたお客様の生の声が分かるので、ぜひ参考にしていただけたら嬉しいです。

お客様からお送りいただいたアンケートは、以下のページでご覧いただけます。

これらのアンケートを見る限りやはりというべきか、ご利用いただいたお客様の多くが実物を見ずにネットでアンティーク・中古家具を購入することに、最初は不安を感じていらっしゃったようです。

でも！ほとんどの方は当店へ直接お問い合わせくださったり、掲載している商品画像やさまざまなコンテンツをご覧いただくことによって不安を解消、結果として非常に多くのお客様にご満足いただけているんです。

実は、家具という買い替え頻度の低い大型商品を扱っているショップにもかかわらず、当店ラフジュ工房はリピーター率が非常に高いんですよ。

中には、わざわざ商品到着のお礼と共に感謝のメールやお電話をくださるお客様や、ご親戚やご友人の方からラフジュ工房を紹介してもらった、なんてお客様もいらっしゃるんです。

嬉しい悲鳴！ご注文殺到につき工房が大変混み合っています

そういったリピーターのお客様、そして上の方でもちょっと触れた昨今の社会的流れのおかげなのか、ご新規のお客様からのご注文も順調に増えている当店。

正直なところ、リペアが追いつかないほどの盛況っぷりです。

会社としては本当にありがたいことなのですが、限られた人員で・かつ工房での作業はご注文をいただいた順番で順次取り掛かっていますので、平均して約2週間～3ヶ月ほどはお時間を見ていただけるととても助かります。

ただ、

えっ！そんなに時間がかかるんじゃ、引っ越しに間に合わないよ！

といった具合にどうしてもお急ぎのご事情がおありの場合には、お手数ですが一度ご相談ください。

工房スケジュールなど照らし合わせ、納期の短縮が可能か否か確認させていただきます。

最後に

今回はいつもより長めに書いてしまいましたが、まずはここまでお付き合いいただき本当にありがとうございました。

リピーターが多いんです！とお伝えさせていただいた一方で、タイトルの通り当店の商品に残念ながらご満足いただけなかったお客様も、確かにいらっしゃいます。

ただ、自慢ではありませんが当店には本当にたくさんの個性豊かな、魅力あふれる家具たちが揃っています。

そしてそれらをリペアする腕利きのリペアスタッフ、お客様のお買い物を的確にサポートするカスタマースタッフがいます。

ですから、せっかく見つけたお気に入りの一点を「なんとなく不安だから」という一言で諦めてしまわれる前に、ぜひ一度お問い合わせいただけたら嬉しいです。

また、当店サイト上では当店長ブログだけではなく、他にもバリエーション豊富なお客様向けコンテンツを色々と公開しています。

色々盛りだくさんすぎてちょっと見ずらいところもあるかもしれませんが、それはご愛嬌ということで(笑) 読むのは面倒くさい！という方はメール、LINE等でのお問い合わせも随時承っておりますので、併せてご活用ください。

新品の家具もそれはそれで気分が良いものですが、古い家具には一点一点に今に至るまでのストーリーがあります。

自分の知らない時代・歴史に想いを馳せてみたり、あるいは昔懐かしさにひたってみたり。

皆さんの琴線に触れる一点を、当店ラフジュ工房で探してみてはいかがでしょうか。